Centro Médico ABC: Calidad basada en la experiencia del usuario

En medio de los desafíos impuestos por una pandemia que revolucionó los modelos de atención en salud, el sector de clínicas y hospitales ha debido adaptarse a una velocidad sin precedentes. 

Sin duda, el proceso de transformación ha sido más fácil para algunos y aquellos que han basado su modelo de gestión en proyectos de mejora continua con normas y protocolos de calidad y seguridad internacionales, son referentes de éxito. Un ejemplo de ello es el Centro Médico ABC, institución que lidera el ranking de 'Los mejores Hospitales Privados en México 2020' elaborado por Blutitude, compañía experta en el análisis del sector salud y la Fundación Mexicana para la Salud (Funsalud).

Cabe señalar que, a diferencia de otras instituciones de salud, el Centro Médico ABC no tiene accionistas que perciban utilidades. Está liderado por un patronato, cuyos miembros donan su tiempo y trabajo de forma altruista. De tal manera que las utilidades del hospital se reinvierten en programas de beneficio común como capacitación, investigación, actualización de equipo médico e infraestructura y así poder entregar la mejor atención con más de 70 especialidades médicas que brinda.

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Para conocer los pilares de éxito y estrategias de calidad que marcan la diferencia entre esta y otras instituciones de México, revista El Hospital habló con la Dra. Reyna Yacamán Handal, Directora Corporativa de Calidad del Centro Médico ABC, quien enfatiza en que  "tener en cuenta la experiencia y satisfacción de los pacientes es fundamental para la toma de decisiones internas, lo cual repercute en un mejor rendimiento financiero".

Medir la experiecnia del paciente: principal indicador de calidad

El sistema de salud en México permite a sus habitantes tener múltiples opciones de atención médica. No obstante, instituciones públicas y  privadas enfrentan los mismos retos de salud pública debido al perfil epidemiológico de la población en el cual prevalecen enfermedades crónico -degenerativas como obesidad, diabetes, ECV o los diversos tipos de cáncer.

Para responder a ese y otros retos en salud, el Centro Médico ABC creó el Modelo Centrado en el Paciente, con el cual busca medir la experiencia de los usuarios y con ello mejorar los procesos internos. "Entender la experiencia del paciente de forma amplia es importante porque, además de lo que es todo su proceso clínico, inciden otros aspectos de interacción con el entorno físico, el trato médico, la coordinación interna y la comunicación con el personal", aclara Yacamán.

La directora enfatiza en que la mayoría de los pacientes busca tener una participación activa de todo su proceso y por eso solicitan que la comunicación sea clara, precisa, oportuna y suficiente ya que no es fácil entender los tecnicismos médicos en la información que se les provee. Entonces "el reto principal es asumir que tenemos un conocimiento limitado sobre cómo ven los pacientes nuestros servicios y, en segundo lugar, que conocemos todavía menos cómo quieren ser atendidos", dice la Dra. Yacamán. 

Es necesario analizar toda la cadena de valor en los procesos internos desde la mirada del paciente, para medir y ajustar los servicios de calidad y seguridad que merece tener

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Para medir la experiencia de sus usuarios, las directivas de este hospital crearon los 'Paneles de pacientes' como espacios de participación directa de pacientes y familiares para obtener su opinión y perspectiva en las iniciativas del hospital. El primer panel comenzó en octubre del 2018 enfocado a servicios de hospitalización. En diciembre de 2019 se abrió un segundo panel para abordar la experiencia en los servicios de oncología ambulatoria.

Este proyecto permite analizar toda la cadena de valor y los procesos de un sistema de salud desde el enfoque del usuario, para rediseñar, medir y mejorar toda la atención de calidad y seguridad que merecen tener", explica la Directora de Calidad.

El impacto y paso a paso de los 'páneles de pacientes'

Para entender cómo funcionan y cuáles han sido los resultados de esta iniciativa de participación activa con los pacientes, el Director Alfredo Acosta, líder del Campus Santa Fe y la Dra. Emilia Best, gerente de línea de Medicina Preventiva, explicaron algunos detalles.

• Las métricas del programa incluyen la asistencia de pacientes y familiares a las sesiones, el número de iniciativas o ajuste a procesos que se proponen y comparativos de métricas actuales de la operación. Todo ello es con la finalidad de ver cambios positivos tras la implementación de los programas, como por ejemplo en  el índice promotor neto, número de quejas, tiempos de respuesta, número de incidentes, entre otros.
• El número de asistentes es de 5 a 10 personas entre pacientes y familiares, los cuales se inscriben con el compromiso de permanecer al menos un año, teniendo entre 3 y 4 reuniones al año, de acuerdo a las necesidades de cada proyecto.
• En cada sesión interviene un moderador externo al hospital, con la finalidad de evitar sesgos. También están los pacientes y/o familiares miembros del panel, así como colaboradores internos del hospital responsables de las áreas involucradas en la iniciativa o proyecto, y un representante del área de Calidad.

Como resultado de la iniciativa implementada en los departamentos de Urgencias, han logrado entregar información más completa y oportuna a los familiares de pacientes, así como resolver sus dudas de forma satisfactoria, logrando incrementar la satisfacción de la experiencia en general. En cuanto al segundo panel sobre las experiencias en el área de oncología ambulatoria, se han hecho cambios en las opciones de menú disponibles, de acuerdo con las necesidades y sugerencias planteadas por los propios pacientes.

La calidad no debe ser vista como un gasto, sino un ahorro

En palabras de los directivos Acosta, Best y Yacamán, "uno de los resultados más satisfactorios a través de este programa ha sido el trabajo en equipo, que a su vez, es uno de los retos más grandes de cualquier institución". Adicional, al estar los pacientes y familiares incluidos en estos equipos de trabajo, las discusiones y propuestas son más eficientes y los programas resultan más efectivos y con resultados en menor tiempo.

Estrategias de calidad que optimizan el rendimiento financiero

Lograr que la gente elija activa y conscientemente el hospital en que se quiere atender, es una tarea difícil y conlleva varias estrategias a cargo de las instituciones y sus aliados de negocio como aseguradoras o terceros pagadores. Adicional está el reto de atraer y retener pacientes por un largo periodo de tiempo, para monitorear la evolución de sus procedimientos y estado de salud. Ante este panorama la directora Yacamán advierte que, a pesar de ser un desafío, es un requisito clave para fomentar un crecimiento orgánico y rentable de cada organización.

En este sentido, uno de los pilares característicos de Centro Médico ABC para tener un mejor rendimiento financiero, es justamente el invertir en calidad. "Existe un consenso en salud en que la calidad no debe ser vista como un gasto, sino un ahorro", señala la experta en calidad. Bajo esta premisa la institución ha realizado:

• Implementación de Guías de Práctica Clínica (GPC)

Esto tiene por objetivo disminuir la alta variabilidad en la atención clínica y con ello, mejorar la eficacia y eficiencia de la atención, en aspectos como: reducción de complicaciones, la mortalidad, el promedio de estancia e incluso el costo asociado a procesos de hospitalización. "Actualmente contamos con 45 GPC efectuadas y son evaluadas cada mes con indicadores de cumplimiento", dice la Dra. Yacamán y añade que tienen como objetivo incrementar 9 GPC por año.

 

• Gestión proactiva de riesgos

Han logrado disminuir errores clínicos con estrategias de mitigación de riesgos, diseño o rediseño del proceso, teniendo un impacto en la seguridad de los pacientes y del personal médico, así como en las finanzas. Además, dependiendo del tipo de error, el análisis interno de los hospitales, ha demostrado que los costos indirectos de un error clínico, podrían ser de 5 a 50 veces los costos directos.

 

• Manejo de recursos.

Se ha trabajado con la práctica médica grupal por cada especialidad en la estandarización del uso de materiales y medicamentos, lo cual se traduce en la obtención de mejores precios con los proveedores. Citando a  Avedis Donabedian, la directora Yacamán resalta que, en el camino hacia la estandarización de la atención clínica, "la calidad asistencial se logra con obtener el mayor beneficio para el paciente, al menor costo y con el menor riesgo posible". Y concluye que, "la calidad y el ahorro no son contradictorios, sino compatibles".

 

Optimizar recursos en tiempos de incertidumbre

Con la llegada de la pandemia a México en los primeros meses de 2020, la organización alcanzó a reajustar varias compras o inversiones programadas para el transcurso de ese año. Así que, habilitaron una parte del presupuesto para asuntos de mayor impacto y por otro lado, pausaron la compra de algunos equipos médicos de alto valor.

En cuanto al talento humano en salud, lo primero que hizo la institución fue sensibilizar a sus los colaboradores y comprometerlos con los procesos de atención de calidad para todos los pacientes, con un trabajo más riguroso de protocolos de bioseguridad y reducción de riesgos por complicaciones en otras áreas. Esto a su vez estaba enfocado en minimizar los riesgos de contagio para los profesionales de la salud y los pacientes.

"Administrar la infraestructura también fue una forma eficaz de minimizar costos y economizar recursos", comenta la Directora de Calidad. Gracias a que la institución cuenta con dos sedes de atención médica especializada, las directivas decidieron convertir el Campus Observatorio en la sede para atender a los pacientes con Covid-19. Con ello podían recibir a los demás usuarios en el Campus Santa Fe, lo cual le daba mayor confianza a los pacientes de poder asistir a un hospital 'libre de Covid'.

La calidad asistencial se logra con obtener el mayor beneficio para el paciente, al menor costo y con el menor riesgo posible.

Dado que tener un hospital para recibir solo pacientes con Covid-19 o complicaciones asociadas, implica invertir en tecnología como ventiladores, monitores de signos vitales, equipo de protección personal (EPP), entre otros, "enfocarse en un solo campus, nos ayudó a optimizar esos recursos, sin tener que duplicar esfuerzos", explica la especialista.

Otro aspecto de alto cuidado fue el desperdicio de insumos en unas áreas y la escasez en otras. Para ello, capacitaron por un lado al personal médico en el uso adecuado de los EPP y por otro lado, reforzaron alianzas con proveedores para asegurar el abastecimiento de materiales y medicamentos para atender a pacientes Covid y No Covid, así como EPP suficiente para todos los colaboradores de la organización.

En cuanto al trabajo coordinado con aliados de negocio, se crearon mesas de ayuda que sirvieron como puente entre las aseguradoras y los pacientes. Con esta iniciativa se pudo entregar la  información sobre el estado de salud documentada en el expediente clínico electrónico de cada usuario. Esta medida se tomó cuando debieron cerrar las oficinas administrativas y atención básica. "Cada estrategia e iniciativa de transformación se realizó sin afectar de forma negativa a los pacientes", aclara Yacamán.

Acreditación en calidad: la herramienta de mejora continua

Un reto constante de las instituciones médicas es la credibilidad y confianza frente a sus usuarios. La percepción de buena o mala gestión en todos sus niveles, impacta directamente en la satisfacción de quienes hacen uso de los servicios de salud. Por ello, una herramienta de mejora continua son las certificaciones de calidad, pues más allá de ser un distintivo de alta categoría, funcionan como guía para evaluar y ajustar los procesos internos de cada institución acorde con los estándares internacionales.

Según la Dra. Yacamán, adicional a los Paneles de pacientes, la acreditación de calidad que les ha otorgado la Joint Commission International (JCI), es la mejor herramienta de mejora continua. "Tener esta certificación, no solo nos ayuda a mantener rigurosidad en los procesos de calidad y seguridad para la atención médica, también genera confianza en los usuarios".

Al ser un proceso de evaluación por parte de una entidad externa, es importante que también se desempeñe en el ámbito de la salud y mucho mejor si cuenta con larga trayectoria entendiendo y realizando los procesos de atención en salud aplicando estándares internacionales, señala la especialista Yacamán.

Es importante que sea una institución proactiva y no reactiva y al mismo tiempo, que ayude a empoderar a los profesionales que están en la primera línea de atención porque son los que están en contacto 24 horas con el paciente. Un buen desempeño en este campo, ayuda a estimular la cultura de seguridad del paciente.

En conclusión, en palabras de la Dra. Reyna Yacamán, "la institución ha aprendido -y sigue en el viaje de aprendizaje-  a ser más empáticos con los pacientes, familiares y las necesidades de ambos.  Al compartir sus experiencias, se ha logrado impactar en la operación, un paciente a la vez".